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Vos CGV et CGU, éléments clés de votre relation client


Si le business model de votre entreprise consiste principalement en un site internet ou une présence en ligne sur les réseaux sociaux, il convient de faire tout votre possible pour soigner votre relation client, votre réputation pouvant être aisément impactée par de mauvais retours.

La relation client évoque, à première vue, le marketing et le service après-vente. Toutefois, vos conditions générales de vente ou d’utilisation font également partie de cette relation et sont trop souvent envisagées comme un élément secondaire.

Une clause abusive ou une atteinte au droit du consommateur peut rapidement porter une atteinte à votre entreprise, si votre client décide de faire preuve de son mécontentement sur les sites d’avis en ligne.


Objectif des conditions générales ou d’utilisation


Les conditions générales et d’utilisation ont vocation à encadrer juridiquement l’intégralité de la relation de l’entreprise avec son client, ce qui inclut, sans s’y limiter : la gestion des commandes, le paiement, les droits d’usage du client, l’usage que vous ferez des données personnelles du client.

Sur le plan juridique, il s’agit des documents les plus importants pour votre relation avec vos clients dès lors qu’ils vont :

  • vous protéger vis-à-vis des clients en encadrant vos obligations, et en vous donner une marge de manœuvre en mettant en place des process dans la relation client (délais de paiement, délais de livraison, ouverture des accès à votre service, usage des informations transmises par les clients, service après-vente),
  • permettre aux clients de mieux comprendre leurs droits et vous permettre d’encadrer les recours qui pourraient vous être adressés.

La nécessité du sur-mesure


De nombreux outils en ligne vous permettent de générer ce type de documents de manière automatique. Les documents fournis sont, de manière générale, des standards, pensés de manière à fournir des solutions clé en main qui ne seront pas adaptées à vos besoins et contraintes juridiques et opérationnelles.

Si l’idée peut être attirante, il ne faut pas oublier que de nombreuses problématiques juridiques peuvent être spécifiques à votre activité et ne seront pas nécessairement intégrées par ces générateurs de documents.

Un oubli peut vous exposer à un risque juridique conséquent (sanctions pénales et responsabilité civile).

  • En matière de B2C, bien que le client ne prête que rarement attention à ces documents, ceux-ci doivent par exemple inclure, à peine de sanctions, des clauses relatives au droit de la consommation et en matière de données personnelles. Ces dernières, en particulier, doivent être adaptées et correspondre strictement à l’usage que vous allez faire des données (stockage hors UE, fourniture à un tiers) et permettre au client d’en demander la suppression. En outre, il convient de prêter une attention particulière à l’équilibre du contrat, dès lors que tout clause abusive pourra être écartée en cas de litige et modifier l’interprétation du contrat en votre défaveur.
  • En matière de B2B, à l’inverse, vos clients en prendront plus couramment connaissance. Les risques sont plus limités, dès lors que le droit de la consommation ne s’applique pas. Toutefois, disposer de conditions générales ou d’utilisation soignées vous permettra de démontrer votre sérieux et, sous réserve qu’elles soient équilibrées, de gagner du temps lors de vos négociations contractuelles.

En outre, l’utilisation de standards non-adaptés ne remplace pas le conseil d’un professionnel, qui pourra s’assurer que tous les éléments utiles et pertinents y figurent, et vous guider dans leur utilisation.

Les CGU/CGV complètent les mentions légales, auxquelles il faut également prêter une attention particulière.

Le cabinet PACAUD est disponible pour vous assister dans la rédaction de vos conditions générales ou d’utilisation, en français et/ou anglais, qui seront préparées sur mesure pour correspondre à vos besoins et à vos contraintes juridiques et opérationnelles.




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La contractualisation amont du projet, un outil à intégrer aux process internes


La contractualisation est une phase clé de la mise en œuvre de tous vos projets faisant appel à des partenaires externes, que votre entreprise intervienne comme client, prestataire, ou fournisseur.

Trop de projets sont menés en ne tenant compte que des aspects opérationnels et économiques, qui sont bien entendu des points clés, mais ne se suffisent pas à eux-mêmes.

En effet, la phase contractuelle est fréquemment repoussée à la fin de la phase de négociation, alors que tous les autres éléments sont d’ores et déjà arrêtés. Dans cette situation, le juridique devient un point bloquant qui va retarder l’exécution du projet et pourra même aller jusqu’à y mettre fin.

Le juridique a pour réputation infondée de souvent faire obstacle à la réalisation et finalisation des projets. Il s’agit plutôt d’une incompréhension liée à la différence de langage entre nos différents métiers.

En réalité, la compétence juridique, utilisée dès la phase amont, vous permettra de disposer d’un levier utile pour la protection de vos intérêts vis-à-vis de vos partenaires, et de gagner un temps précieux dans la mise en place de votre projet.

Tous les aspects de votre projet sont interdépendants et doivent être pris en compte au cours de la négociation globale.


L’apport du juridique


La contractualisation a pour objet de fixer vos obligations réciproques ainsi que les remèdes à toute situation qui pourrait mettre à mal l’exécution du projet.

Intégrer la négociation contractuelle à la négociation générale est une assurance de pouvoir mieux faire entendre vos contraintes et, notamment en tant que jeune entreprise, de pouvoir obtenir un équilibre contractuel, qu’il serait plus complexe d’atteindre en cas de contractualisation tardive, le temps jouant en la défaveur de la partie ayant le poids économique inférieur.

En tant que client, il est notamment important de prévoir des mécanismes permettant l’exécution des obligations en cas de retard (intérêts, clauses pénales) ou la sortie pour inexécution. L’intégration de ces éléments à la négociation dès la phase amont permettra à votre fournisseur ou prestataire de pouvoir prendre en compte cet aspect, et vous apportera une stabilité et fiabilité dans la préparation de votre projet.

En tant que fournisseur ou prestataire, à l’inverse, il sera dans votre intérêt de vous assurer que les clauses du contrat ne compliquent pas l’exécution de vos obligations (délais intenables, immixtion trop importante du client par des clauses d’audit ou réunions projets trop fréquentes), mais aussi que les modalités de paiement correspondent à vos besoins de trésorerie pour réaliser le projet (échéancier de paiement ou paiement une fois le projet terminé).

L’introduction du juridique en amont au sein de vos process commerciaux et opérationnels vous apportera un gain de temps sur le long terme, qui vous permettra de gagner en réactivité vis-à-vis de vos partenaires, et ajoutera une image de sérieux à votre entreprise.

Le cabinet PACAUD peut vous assister dans la contractualisation de vos projets ainsi que le suivi de la vie de vos contrats et le contract management.