Évolution des fonctionnalités et mises à jour : quelle liberté pour l’éditeur SaaS ?

Les éditeurs SaaS font évoluer leurs logiciels en continu. Mises à jour, nouvelles fonctionnalités, corrections de bugs : ces changements sont essentiels pour maintenir la qualité du service. Mais jusqu’où un éditeur peut-il modifier son SaaS en cours de contrat sans l’accord du client ?

Le principe : le service SaaS est évolutif

Un SaaS repose sur un modèle évolutif. L’éditeur améliore en permanence son logiciel pour répondre aux besoins du marché, renforcer la sécurité ou se conformer aux évolutions réglementaires. Les clients en bénéficient sans intervention de leur part. Cependant, ces modifications peuvent aussi les inquiéter, notamment si elles impactent leurs usages, entraînent une perte de fonctionnalités ou perturbent l’intégration avec d’autres outils. Cette souplesse est un atout, mais elle doit être encadrée.

La modifié du SaaS est limitée par le contrat

Le contrat définit l’étendue des modifications possibles. Plusieurs scénarios existent :

• Mises à jour techniques et correctifs : elles sont généralement incluses dans le service et ne nécessitent pas d’accord spécifique du client.
• Ajout de nouvelles fonctionnalités : si elles ne modifient pas l’usage du service, l’éditeur peut les intégrer librement.
• Modification des fonctionnalités existantes : c’est ici que les risques apparaissent. Un changement important peut impacter le workflow du client, l’intégration avec d’autres outils et générer des coûts imprévus, notamment en termes de formation, d’adaptation des processus ou de compatibilité avec des solutions tierces. Les modifications peuvent aussi avoir un impact sur la sécurité du SaaS.

Clauses à prévoir pour encadrer les modifications du SaaS

Pour éviter toute contestation, le contrat doit préciser :

• Le périmètre des mises à jour : quelles évolutions sont couvertes par le contrat ?
• L’information du client : l’éditeur doit-il notifier les changements ? Avec quel préavis ?
• Le droit d’opposition du client : peut-il refuser certaines modifications ?
• Les conséquences en cas de désaccord : une résiliation est-elle possible si le client estime que le service n’est plus conforme à ses besoins ?

Droit du client : peut-il s’opposer à une mise à jour du SaaS ?

En l’absence de clause spécifique, le client ne peut pas s’opposer aux mises à jour courantes. Mais si une modification majeure impacte l’utilisation du SaaS et notamment sa sécurité ou ses fonctionnalités, il peut invoquer un manquement contractuel. Certains contrats prévoient une option de résiliation sans pénalité en cas de modification substantielle.

Bonnes pratiques pour éviter les litiges

• Prévoir une communication transparente : informer les clients des évolutions à venir et leur permettre de s’adapter.
• Limiter les modifications disruptives : éviter les changements qui bouleversent l’expérience utilisateur ou la sécurité du SaaS sans alternative.
• Offrir une période de transition : laisser aux clients le temps de s’adapter aux nouvelles fonctionnalités.
• Prévoir un droit de sortie du contrat en cas de modification susceptible d'avoir un impact négatif sur le client : le client doit pouvoir résilier le contrat si le changement est problématique.

Conclusion

Un SaaS doit évoluer, mais cette évolution ne doit pas créer d’incertitude pour les clients. Un cadre contractuel clair et une communication efficace sont indispensables pour éviter les tensions. Je peux vous accompagner pour sécuriser vos contrats SaaS et prévenir les risques liés aux mises à jour.